就是指在用户提出维修请求后■◆，通过线上或语音与坐席员人工交互■■★★◆★，能帮助用户解决问题，而不需要服务工程师上门的工单占比和带来的货币化价值。

　　往往都聚焦在几个方面，有些时候是为了显示服务的成绩而定义的指标◆★，不成体系化★■。没有从客服中心■★◆◆★、服务网络、退换货、备件仓储等所有领域建立一套完整的指标体系■◆。

　　◆◆■■■★：通过退换机解决的■★◆，平均每台损失率。因为存在修复情况，所以不一定全损失。

　　退换机可以认为是服务工单的延续，当安装或维修工单之后，用户有了退换机需求而产生的工单。退换机更多得依靠管理策略、流程和专修能力等优化来降低成本★★■■。

　　在售后服务管理领域，成本控制是企业数字化转型的核心议题之一。本文深入探讨了服务成本控制的全局视角，提出了★◆■“服务全局管控三塔■◆★★★■”概念★★◆◆，特别聚焦于“服务成本控制塔”。

　　退换机的数量和总成本，得分几种情况分别考虑。如果退机报废，那成本是退机价格+维修费+物流费+服务费◆★；如果退机可以维修再销售■★，那成本是退机价格 – 二次销售净收入+维修费+物流费+服务费；如果无理由退机，那成本是物流费+服务费。

　　仓储成本是在市场满足率或备件命中率达到一定标准的前提下，来降低。否则降了仓储成本，带来其他更多成本。

　　客服中心是服务受理的门户，也是服务流程的开始◆■■，他会深度影响接下来其他服务模块的成本。客服中心一定不能做二传手◆★■，除了服务受理外，他一定还要起到这2个作用：1◆★.尽可能多地解决和关闭服务请求；2.提升后面服务工程师的工作效率。所以除了费用外，客服中心也要考核产出，费用减去产出，才是成本★■■。否则客服中心可能为了降低本身成本◆★，而把更大的费用后移到服务网点。

　　就是指在用户提出安装和维修请求后★◆★◆◆，通过线上或语音与座席员人工交互，能帮助服务工程师更高效排程◆◆★★■★、建议维修措施和推荐备件等赋能，带来的货币化价值◆★■。

　　安装和维修工单每单总平均成本= 客服中心成本+服务网络成本+退换货成本+备件仓储成本

　　如上图所示，CRM3.0中服务成本控制塔由五个部分组成：客服中心成本、服务网络成本★◆、退换机成本、仓储成本和总成本。其中白色底纹长方形内容为费用成本项，蓝色底纹长方形内容为建议的优化方法。

　　就是指在用户提出安装和维修请求后，通过线上或语音自助，能帮助服务工程师更高效排程、建议维修措施和推荐备件等赋能，带来的货币化价值。

　　语音人工是指坐席员通过电话人工为用户服务，这个是成本最高的。应该尽可能降低占比★■★■★。

　　在整个售后服务管理中，我们要想优化★■，必须首先做到可视化。我之前介绍的工单、备件、结算和退换货四个生命周期可视，偏重于细节和流程可视；但针对于高层管理者需要实现全局的量化和可视化。我提出服务全局管控三塔：即成本控制塔，效率控制塔和体验控制塔。在这里我首先介绍服务成本控制塔。

　　我们需要从售后服务整个流程去考虑安装和维修平均成本■★■■◆，因为他们贯穿了客服中心、服务网络、退换货和备件仓储所有环节，这样才能更全面评估服务成本。

　　我问过很多企业高层，服务转型和创新的目的和效果如何体现◆★◆■★，他们都不假思索地说降本增效。由此可见，成本控制是服务数字化的重中之重。很多企业都有评估服务成本的指标，但我觉得这些指标普遍存在以下问题：

　　通过AI可以做座席助手，提升坐席员沟通效率；也可以通过机器人完成自助应答★■■★；也可以建议维修措施和推荐备件等★★◆★◆，帮服务网点和工程师提升效率，降低费用。

　　语音自助解决是指用户电话拨入后语音机器人来提供服务，相对来说费用也较低，因为节省了人工费★★◆■■★。

　　线上是指用户通过微信★◆◆◆★、App、网站等渠道访问服务■★◆■★◆，通过与机器人对话等自己解决问题■★★。线上自助解决的费用一定是最低的，一般如果线上自助能解决用户问题，一定优先推荐。所以提升线上自助解决比率会降低服务费用。

　　没考虑到客服中心★■、服务网络、退换货、备件这些模块是完整一体，相互影响的。有时候你优化了前面模块的指标◆◆■★★，就有可能恶化了后面模块的指标★◆◆◆。另外■◆■■，如果前面模块的操作对后面模块带来了业务价值产出，也应该在费用中减去这些业务价值产出◆■■★◆。

　　线上人工座席解决费用一般也会较低，因为节省了话务等费用，而且一个坐席员能同时处理多个用户请求■◆◆■。

　　是指服务网点和服务工程师成本，这是售后服务成本中最大的一块■★◆★★■。他可以分成2个视角去看：一个从厂商的视角去看■◆◆★，定义了结算和正负激励费用标准■■，只要能保证工单的真实性，那服务成本是变化不大的◆◆■◆；一个是从服务网点的视角去看，要考虑人工■◆■■◆、场地◆◆★■◆、车辆、仓库等经营成本◆■■。这二者是紧密相关的，如果服务网点总成本大于厂商服务结算成本，那就得提高服务结算标准★★★★，要不要服务网点就得从用户身上找收入。所以厂商一定得帮助服务网点降本，别管服务网点是直营的，还是第三方的。

　　通过排程工具，可以更精准派单到工程师，提升服务网点和服务工程师上门效率★■，降低多次沟通成本。

　　通过折扣补偿而无需退换机所占比例■★。一般折扣补偿成本会更低，所以希望提升该比例。

　　就是指在用户提出维修请求后，通过线上或语音自助，能帮助用户解决问题，而不需要服务工程师上门的工单占比和带来的货币化价值。